Wie und wann reklamiere ich fehlerhafte Telefonabrechnungen. Wir geben Hilfestellung.


Fehlerhafte Telefonabrechnungen reklamieren

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Falsche Abrechnungen beim Telefon und Handy. Was sollte ich bei falschen Abrechnungen tun? Wo liegt die Beweislast?

Kurze Erläuterung

Sie stellen fest: Ihre Rechnung stimmt nicht

Es gibt viele Telefonkunden, die finden, dass irgendetwas mit ihrer Rechnung nicht stimmt. Dann gehen sie ins Details und finden z.B. auf der Telefonrechnung an unerklärliche Positionen oder z.B. nach den eigenen Kenntnissen und Versprechungen der Telefon-Anbieter sollten die Minutenpreise eigentlich wesentlich günstiger gewesen sein. Möglich ist auch, dass einige Verbindungen oder Dienstleistungen aufgeführt sind, an die man sich nun wirklich nicht erinnern kann. Das ist natürlich dann besonders ärgerlich, wenn man keinen Einzelverbindungsnachweis erhält. Außerdem werden in der Rechnung der Deutschen Telekom Gespräche verschiedener Call-by-Call-Anbieter abgerechnet. 

Inhalte der Rechung der Telekom

Bei der  Telekom wird neben den eigenen Verbindungen und Grundgebühren auch die Kosten für verschiedene Call-by-Call, Internet-by-Call- und Mehrwertdienste-Anbieter auf der Rechnung aufgeführt und abgerechnet. Das ist auch korrekt so, den die Deutsche Telekom AG ist für diese Anbieter für die Rechnungsstellung und den Ersteinzug der Rechnungsbeträge als  verantwortlich anzusehen. Die Telekom ist in der Lage, die Verbindungen, Anschlussnummern und Anschriften miteinander zu  verbinden. Denn der einzelne Call-by-Call-Anbieter kennt seine Kunden in der Regel nicht, sondern weis nur von dessen Telefonnummer. Ebenso ist es klar, dass es völlig unwirtschaftlich für die einzelnen Call-by-Call-Anbieter ist, ihren Kunden Rechnungen über teilweise kleine Cent-Beträge zu schicken. 

Zuständigkeit bei Fehlern

Bei Fehlern hängt es davon ab, wer den Fehler gemacht hat, ob sie auch zuständig ist oder nicht.  Die Abrechnungsstellen von der Telekom sind nicht zuständig für die Fehler-Bearbeitung von dritten. Wenn es  Call-by-Call-Anbieter betrifft, ist die Telekom nicht zuständig. Der Hintergrund ist, dass die Telekom von den Anbietern nur die Abrechnungen erhält und  diese an die Kunden weitergibt. Mit der Überschrift "Beträge anderer Anbieter" finden sich die Abrechnungen für andere Unternehmen in der Abrechnung. An der gleichen Stelle finden Sie auch die Kontaktdaten für die  Reklamation bei den entsprechenden Anbietern. Einige Telefon-Anbieter haben dabei dazu einen gemeinsamen Dienstleister. Einer dieser Dienstleister ist z.B. Nexnet, der dann dazwischengeschaltet ist. Die Abrechnungsdienstleister bearbeiten die Einwendungen verschiedener Telefonanbieter gebündelt und das ist auch sehr sinnvoll. Sollte die Grundgebühr falsch sein oder sind Telekomverbindungen irgendwie falsch berechnet worden, so ist der richtige Ansprechpartner selbstverständlich die Telekom selbst. Die dann zuständige Niederlassung und die Telefonnummern der Telekom befindet sich ebenfalls auf der Rechnung. 

Einzelverbindungsnachweis

Wenn Sie keinen Einzelverbindungsnachweis haben, ist das nicht schlimm. SolltenSie Einwendungen gegen die Höhe der in der Rechnung gestellten Verbindungsentgelte haben, so ist der Anbieter verpflichtet, einen Einzelentgeltnachweis für Sie zu erstellen, der die einzelnen Verbindungsdaten genau aufschlüsselt. Es gibt jedoch Ausnahmen. Wenn Sie als Kunde zu einem früheren Zeitpunkt eine gekürzte Speicherung oder gar die sofortige Löschung der Daten nach Rechnungsstellung verlangt hatten, besteht für die Telekom eine Pflicht zur nachträglichen Erstellung eines Einzelverbindungsnachweises, sondern  nur im Umfang der noch vorhandenen Daten. Hinzu kommt, dass in der Regel die Daten vereinbarungsgemäß nach 80 Tagen gelöscht werden. Ebenso gelten die Regelungen des Datenschutzes, die nur eine eingeschränkte Speicherung erlauben. Mussten die Daten deshalb nach dem Datenschutz gelöscht werden, dann besteht für den Anbieter  keine Pflicht mehr, einen Einzelverbindungsnachweis zu erstellen. Der Anbieter muss dan in der Rechnung allerdings in drucktechnisch eindeutig gestalteter Form darauf hingewiesen haben.  Es empfiehlt sich aber in Zukunft einen Einzelverbindungsnachweis beantragt werden. Der einfache Nachweis durch die Anbieter kostenfrei zur Verfügung gestellt werden. 


Die Vorgehensweise

Wenn Sie den richtigen Verursacher des Fehlers erkannt haben, sollten Sie diesem direkt gegenüber diese die Einwendungen erheben. Dabei ist es hilfreich, die beanstandeten Verbindungen auch direkt aufzuführen und schriftlich an den Anbieter bzw. den Abrechnungsdienstleister zu senden. Die nicht bestrittenen Beträge sollten mit der Telefonrechnung bezahlt werden. Dabei ist zwingend zu beachten, dass der Telekom auch mitzuteilen ist, welche Rechnungspositionen Sie bewusst nicht bezahlen werden. Wenn Sie diese Mitteilung unterlassen, muss die Telekom davon ausgehen, dass die Zahlung der Forderungen der einzelnen Anbieter entsprechend ihrem Anteil an der Gesamtforderung erfolgen soll. Das heipt übersetzt, sowohl die Telekom als auch die anderen Call-by-Call-Anbieter erhalten eine gekürzte Zahlung. Das erfolgt dann, obwohl der Fehler nicht bei allen Unternehmen erfolgt ist. Wenn dann unbeteiligte Anbieter eine gekürzte Zahlung erhalten, zieht dies eventuell weitere Mahnkosten und Nachteile nach sich, die Sie sich ersparen sollten.

Mahnungen

Die Telekom ist  verpflichtet, nur die einmalige Abrechnung der Gebühren vorzunehmen. Das Mahnsystem muss von den unterschiedlichen Anbietern selbst durchgeführt werden. Zu diesem Zweck ist die Telekom berechtigt, dann auch die Kundendaten an die Call-by-Call-Anbieter weiter zu geben. Das ist auch der Grund, warum dann die Rechnungshöhe der Telekom oft unter der Höhe der Originalrechnung liegt. Die Zahlung an den eigentlichen Rechnungsersteller hat jedoch auch immer eine befreiende Wirkung gegenüber den anderen auf der Rechnung aufgeführten Telefon- Anbietern. Sie können deshalb nach dem Erhalt der Telekommahnung den gesamten ursprünglichen Betrag an die Telekom überweisen. 


Der Streitfall

Wenn das Telekommunikationsunternehmen belegen kann, dass die allgemeinen Schnittstellen einwandfrei funktioniert haben, das Unternehmen auch einen Einzelentgeltnachweis unter Aufschlüsselung der Verbindungsdaten erstellt und auf Ihr Verlangen eine konkrete technische Überprüfung vorgenommen worden ist, besteht ein sogenannter Anscheinsbeweis. Das heißt, die Gerichte gehen dann davon aus, dass die Gespräche, welche auf dem Einzelverbindungsnachweis stehen, haben tatsächlich stattgefunden. Sie als Kunde müssen nun, damit dieser Anscheinsbeweis entkräftet wird, diesem  ernsthafte Zweifel entgegensetzen. Das ist in der Praxis leider nur schwer möglich. Es gilt zumindest für Sprachverbindungen. In wie weit diese Maßstäbe auch den Bereich der Premium-SMS betreffen, bedarf noch der endgültigen Klärung. 

Kündigungsrecht durch falsche Rechnung

In der Regel besteht kein Kündigungsrecht durch eine falsche Rechnung. Bitte lesen Sie dazu mehr hier.

Ansprechpartner bei Sachfragen

Wenn Sie mit dem Telekom-Unternehmen nicht einig werden, können Sie in Einzelfällen die Schlichtungsstelle bei der Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post anrufen. Wurden Rechte des Kunden aus der Telekommunikations-Kundenschutzverordnung (TKV) deutlich  verletzt, so kann ein Schlichtungsverfahren eingeleitet werden. Über diesen Weg sollte auch eine sachliche Kommunikation möglich sein. Das Schlichtungsverfahren erfolgt in der Regel als schriftliches Verfahren. Es ist jedoch auch möglich, dass die Schlichtungsstelle eine mündliche Verhandlung beschließt. Das Schlichtungsverfahren ist grundsätzlich mit Kosten verbunden. Die Gebühren betragen mindestens 25 Euro und richten  sich immer nach dem Wert des Streitgegenstandes. 

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17.05.2018

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